Ursprung vom »Gesetz der warmen Hand«

»Das Gesetz der warmen Hand ist eines der Grundgesetze der menschlichen Zivilisation des vierundzwanzigsten Jahrhunderts. Als sechzehnter Artikel der Verfassung der vereinigten Kolonien aus dem Schoß Terra, beschreibt es die Pflicht, einem hilfsbedürftigen Menschen immer einen Menschen zur Kontaktaufnahme gegenüber zu stellen. »Damit die Not, das Leid aber auch die Wut verzweifelter, verletzter und enttäuschter Menschen mit menschlichen Augen gesehen wird.«
Das Gesetz hat seinen Ursprung im Digitalisierungs-begrenzungsschlüssel-gesetz, aus dem einundzwanzigsten Jahrhundert. Dieses schrieb vor, dass Beschwerden, zu essenziellen Bereichen des menschlichen Lebens, wie Gesundheit, Sicherheit und Bildung, nicht allein einer digitalisierten und dadurch anonymisierten Stelle überlassen werden dürfen. Auch sollte gewährleistet werden, dass die Verantwortung bei einer namentlich bekannten Person lag, und nicht im Arbeitspool einer Gruppe oder gar einem, dem Kläger unbekannten Prozess.
Damit war das Gesetz der Gegenentwurf zum Vorgehen vieler Konzerne, die immer umfangreichere Verwaltungsapparate schufen, um der Verantwortung verschleppter Verfahren zu entgehen.« Aus Space Games – Mitspieler von Niko Herwegh

Ich bin der Meinung, das Gesetz der warmen Hand sollte heute schon beschlossen werden. Denn die »Digitalisierung« der zwischenmenschlichen Kommunikation sorgt längst für viel Frustration. Vor allem die digitalisierte Kontaktaufnahme zu Firmen, Ämtern oder auch nur zum IT-Support der eigenen Firma fällt oft unübersichtlich aus. Die Kontaktformulare kommen ohne nötige Erklärungen daher und lassen Rückmeldungen vermissen. Darum erzeugt die Digitalisierung sehr viel Frustration, Unsicherheit und Stress, genauer gesagt, die Digitalisierung führt zu immer mehr psychischer Belastung.

Ich weiß natürlich, dass die »Digitalisierung« ein schwammiges Modewort ist, mit dem Politiker, Manager und Journalisten nur so um sich schmeißen, weil sie das spezifische vermeiden wollen. Darum benenne ich jetzt genau, was ich meine.

Ich habe vor einiger Zeit in der Tochtergesellschaft eines internationalen Konzerns für Medizingüter gearbeitet. Zu diesem Konzern, eine Corporation, gehören eine Menge Firmen. Der Konzern ist in über sechzig Ländern vertreten. Der gesamte IT-Support wurde digitalisiert, Anfragen werden über das sogenannte »Ticketing« abgewickelt. IT-Support vor Ort gab es praktisch nicht mehr. Lediglich zwei IT-Mitarbeiter waren 2-Tage-pro-Woche zu besuch, denn sie versorgten noch zwei andere Standorte. »Kosteneffizient« eben.

Wenn man ein Problem hatte, konnte man es bei dem dummen Chatabot versuchen (genau, eine Maschine kümmert sich um die Not eines Menschen) oder eben ein digitales Ticket auslösen.
Ich war damals neu in der Firma und brauchte dringend die erweiterte Version von Adobe Acrobat Reader um Dokumenten meine digitale Unterschrift anzuheften. Ich versuchte, die Version über den firmeneigenen App-Shop zu installieren, doch das klappte nicht. Ich versuchte es auf zwei unterschiedlichen Wegen, aber nichts geschah.
Dazu brauchte ich auch einen SAP-Zugang, denn ich musste täglich Produktionsschritte freigeben. Ohne die Adobe Pro-Version musste ich die Dokumente von einem Kollegen unterschrieben lassen. Ohne SAP das gleiche, ich prüfte die Dokumente und jemand anderes quittierte den Arbeitsgang dann im System. Dieses Vorgehen verlangsamte meinen Arbeitsfluss und störte die Kollegen. Zudem war es gegen die Vorschriften, denn in diesem Augenblick quittierte der Kollege einen Arbeitsschritt, den er garnicht getahen hatte.
In diesem internationalen Konzern brauchte ich zwei Monate, bis ich die Adobe bekam und sechs Monate für SAP. Pro-Version bekam. Natürlich ist das kein Weltuntergang, aber der gesamte Verlauf zeigt einen Faktor auf, der in der gesamten Arbeitswelt in Zukunft für mehr Druck und Stress sorgen wird.

Ich verfluche Ticketing nicht grundlegend, es ist eine sehr gute Art Probleme aufzunehmen und an die zuständige Stelle weiter zu leiten, doch auch hier kommt es auf die Umsetzung an. Und diese wird leider zu oft durch das Minimal-Prinzip erledigt.

Ich füllte also die Kontakt-Formular-Maske aus. Name, Vorname und Firmen-ID, Teilfirma, Land, die Niederlassung, Gebäude, bis hin zum Arbeitsplatz. Das lag daran, das ca. 30%  der Mitarbeiter am Standort wöchentlich an mindestens 2 Standorten arbeiteten, einige sogar regelmäßig an bis zu 4 Standorten im Monat.
Ich schickte das Ticket ab und bekam zumindest schon mal eine Rückmeldung, dass es eingetroffen war. Vielleicht halten sie eine Rückmeldung für selbstverständlich, aber das ist sie leider nicht, viel zu oft gibt es keine Rückmeldung bei bestimmter Kommunikation und dann stellt der Mensch sich automatisch die Frage, »Ist mein Gesuch angekommen?« Jede Frage bedeutet Unsicherheit und Unsicherheit ist Stress, also wieder psychologische Belastung.
Etwa so, wenn sie die Steuererklärung in den Briefkasten werfen oder die Anmeldung für die Uni. Sollten die Unterlagen nicht ankommen, droht ihnen viel Ärger, weil sie den Einreichungstermin verpasst haben. Da hätten sie schon gerne schon eine Rückmeldung oder? Darum wiederholen gut ausgebildete Menschen ja auch jede Nummer, die ihnen am Telefon diktiert wird, nicht wahr? Damit der Diktierende weiß, dass wir sie richtig aufgeschrieben haben.

Mein Ticket für den IT-Support kam also an. Nein, Moment, meine Tickets kamen an. Ich hatte zwei Probleme, Adobe und SAP also musste ich auch 2 Tickets schreiben. Nach zwei Wochen erreichte mich eine automatisch generierten Antwortmail für Adobe, »ihr Ticket wurde erfolgreich geschlossen«.
Aber die App ließ sich dennoch nicht installieren. Und dann kam bei mir Unsicherheit auf. War ich wirklich zu blöd, um die App zu installieren? Immerhin hatte ich die Anleitung zur Installation gelesen, zwei unterschiedliche Vorgehensweisen ausprobiert und sogar einen Kollegen um Hilfe gebeten. In der Antwort stand weder, wer das Problem gelöst hatte noch wie. Ich wusste es nicht. Und wie mir die Lieben Kollegen bestätigten, jedem erging es mal so. Die Tickets wurden regelmäßig abgeschlossen ohne, dass sich etwas getan hatte. Fehlende Informationen in jeder zweiten Antwort-Mail!

Ich löste also nochmals Tickets. Jedes Mal mit einer anderen Beschreibung, einmal über das Ticketing der IT-Abteilung einmal über eine allgemeine Help-Plattform. Mehrere von den Plattformen generierte Rückmeldungen liefen in den nächsten Wochen bei mir ein. Weitere Tickets waren ausgelöst worden. Von wem? Ich wusste es nicht. Nirgends konnte ich sehen wer die Tickets auslöste oder schloss. Aber sie wurden alle »erfolgreich geschlossen«, ohne, dass ich digitale Unterschriften anhängen konnte.

Ich suchte also den Telefon-Support zu einem Menschen, zu einer warmen Hand. Ich erreichte einen netten Kollegen auf Malaysia. Er sprach sauberes Deutsch, und installierte mir die App von seinem Rechner aus, nicht über den App-Store. Als ich ihn dann fragte, warum das Ticket abgeschlossen wurde ohne die App zu installieren, gab er mir eine erschreckende Antwort. Das Ticket wird an einen Verteiler gesendet. Dort sortiert man die Probleme dann und sendet sie an die verschiedenen spezialisierten Stellen. Und dieser Verteiler hatte das Ticket ja erfolgreich bearbeitet, schon in dem er es weiterleitete!
Das Problem auch Bearbeiten? Nicht seine Aufgabe!
Seine Aufgabe hatte er beendet. Das heisst, die versendeten Antworten waren auch noch mit einer Information belegt die ich nicht hatte. Erfolgreich bearbeitet hieß nicht, dass das Problem bearbeitet worden war, sondern nur, dass der Empfänger es, irgendwie bearbeitet hatte.

In den folgenden Wochen lernte ich, dass es auch möglich war, dass die nächste Stelle, die das IT-Problem bearbeitete dann ein Folge-Ticket erstellte, oder mehrere, wenn die Ursache das erforderte. Dann kam bei mir die Bestätigung für zwei bis vier zusätzlich ausgelöste Tickets an, ohne Begründung. Es erschien nur die Rückmeldung über weitere Tickets aber nicht, wer sie auslöste, also kein Name, und auch nicht aus welchem Grund. Sie wurden dann erfolgreich oder nicht erfolgreich beendet. Zu beiden Möglichkeiten gab es keine Erläuterung. Keine Rückfragen und auch keine Lösungsvorschläge. Ein undurchsichtiges System, eine verborgene Maschine in der es nur rumpelt, man aber nicht hinter die Abdeckung sehen kann.

Wenn ein Mensch vor einem solchen System, einer solchen Maschine steht, stellt er sich Fragen. Welche Faktoren verändern das Ergebnis? Wie kann ich die Vorgänge beeinflussen? Wen kann ich um Hilfe fragen?
Und wenn ein Mensch, Sie oder ich, diese Fragen nicht beantworten kann, er also keine Rückmeldung bekommt, dann löst das Unsicherheit aus. Und Unsicherheit ist Stress. Stress löst psychische Erkrankungen aus und kann sie auch körperlich sehr krank machen.

Diese kleine Geschichte über Ticketing eines internationalen Konzerns scheint wie ein berühmtes »First World Problem«, niedlich, gab es doch schon immer, aber dafür ein Gesetz der warmen Hand beschließen? Etwas übertrieben oder?

Doch diese Ticketing Geschichte beschreibt nicht nur eine kleine Situation, sondern einen Systemfehler. Die Digitalisierung ist auch eine Anonymisierung, die Verschleierung von Zuständigkeit und Verantwortung. Die Digitalisierung von Bestellungen, von Beschwerden oder gar von Wahlen(genau, die elektronische Stimmabgabe ist auch nur die Digitalisierung der Stimmabgabe, eine Digitalisierung die vom Bundesverfassungsgericht zum Glück, verboten wurde.) Raubt dem einzelnen Menschen die Möglichkeit ins Innere der Vorgänge, der Maschine zu sehen und so einen Fehler zu entdecken und zu benennen. Ein Ansprechpartner ist so ein Fenster ins Innere des Systems. Ohne einen Ansprechpartner ist niemand mehr für die Zusammenarbeit mit einem Menschen verantwortlich und Sie und Ich werden alleine gelassen mit den auftretenden Problemen.

Darum brauchen wir ein Gesetz der warmen Hand das uns, zumindest in Situationen der Körperlichen und geistigen Gesundheit, Sicherheit und Bildung einen direkten Ansprechpartner zusichert.


Was mit dem SAP Zugang passiert ist?
Für die, die sich nicht mit einem ERP-System wie SAP auskennen: SAP ist wie ein digitales Fließband. Sie sind ein Arbeiter an diesem Fließband und nur wenn sie einen Arbeitsschritt, eines Produktes, quittiert haben, kann der nächste Arbeiter daran arbeiten. Im SAP-System allerdings kann jede Firma eigene Regeln aufstellen wer wann wozu Rechte bekommt. Bei meiner Firma war es so.

Jedes Produkt besaß einen anderen Verantwortlichen, dieser konnte überall auf der Welt sitzen, er war je nur verantwortlich, er musste das Produkt weder sehen noch daran arbeiten. Dazu gab es noch für jeden Arbeitsschritt eine Reihe von Dokumenten und Schulungen die ich abgeschlossen haben musste um diesen Arbeitsschritt zu erledigen. Auch für jeden Arbeitsschritt gab es einen Verantwortlichen. Wenn ich also einen SAP Zugang mit unterschiedlichen Rechten für unterschiedliche Produkte haben wollte, mussten, für mich, bis zu zwölf Menschen ihr O.K. geben. Diese Menschen bekamen dann eine e-Mail mit einer Bitte mir ihr O.K. zu geben. Eine Mail unter ca. 80 die ein Mensch in diesem Konzern täglich bekam. Ich wartete also 6Monate bis mein Gruppenleiter endlich die Liste der verantwortlichen bekam und danach jeden einzelnen abtelefonierte.
Schöne neue digitalisierte Welt.



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